今号のテーマは、「ヒアリング力＜２＞」です。
 
先週、エンジャパン社の主催する、エンカレッジという
社会人向けのセミナーに参加致しました。
 
セミナーの内容は「提案営業の基本～ヒアリング～」。
弊社に初めてお問い合わせして頂いたお客さまへの
対応を最近担当することになった私には、
ぴったりの内容のセミナーでした。
 
今号では、セミナーで学んだことを中心に
ヒアリングのポイントについてお伝え致します。
 
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１．ヒアリングの基本
 
ヒアリングは、お客さまとの会話を通して
お客さまの情報を収集することです。
情報を得ることで、お客さまが求めているニーズを把握し、
ニーズを叶えるための提案をする為に行います。
 
基本は、
質問→回答（情報）→理解→課題の把握→解決策の提案
といった流れになります。
 

２．事実とニーズの区別
 
ニーズとは、実際にお客さまから「～したい」という
具体的な要望があって、初めてニーズと定義されます。
 
例えば弊社の場合、
「現在のホームページで集客がないので困っている。」という
お問い合わせを頂くことがあります。
 
その際に、
「集客のためにホームページのリニューアルを行いたい。」と
勝手に仮説を立ててしまうことは
お客さまのニーズを想定し、決め付けているだけに過ぎません。
 
実際お客さまは、
「集客がなくて困っているので、新しい事業を立ち上げて
新規顧客を取り込む為のホームページを作りたい」
と思っている可能性もあれば、
「SEO対策をして、アクセス数増加をしたい」
と思っている可能性もございます。
 
ヒアリングを行う際は、
状況・事実から勝手にお客さまのニーズを想定せず、
実際にお客さまが心に抱えているニーズを聞き出さなくてはなりません。
 

３．質問の仕方
 
お客さまに投げかける質問には２つの種類がございます。
１つがオープンクエスチョン、
もう１つがクローズドクエスチョンと呼ばれています。
 
[１]オープンクエスチョン
相手が自由に話せるような種類の質問です。
 
英語ではWhy、How、Whatにあたる質問の仕方で、
お客さまに改めて考えて答えて頂けたり、
意図していない内容を聞き出せるなどのメリットがあります。
 
しかし、相手に自由に話して頂くため、
話の焦点が合わず、必要な情報を得ることができない可能性もあります。
 
[２]クローズドクエスチョン
聞きたい内容に焦点を絞った種類の質問です。
 
英語では、Who、When、Where、Whatにあたる質問の仕方で、
はい、いいえ、や、事実を確実に聞くことが可能です。
 
クローズドクエスチョンは、
何度も繰り返すことにより質問された相手が
ストレスを感じやすいというデメリットがあるため、
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを
バランス良く効果的に使い分けることが重要です。
 
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以上、ヒアリング力についてご紹介致しました。
 
今号の内容は、営業を担当されている方には当然の内容かもしれませんが、
セミナーを受けることで、私自身、意識できていなかったことが
沢山あると痛感いたしました。
 
今後とも、精進できるよう励んで参りたいと思います！